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Risposte concrete
per imprese che cambiano

Customer Experience

La maggior consapevolezza che caratterizza i consumatori durante il processo di acquisto ed uso e l’incremento delle loro aspettative richiedono cambiamenti che siano in grado di rispondere ai loro bisogni: la soddisfazione dei clienti non dipende solo dai prodotti e dai servizi offerti, ma anche dal modo in qui questi sono offerti. Il che è ancora più valido negli attuali contesti sempre più competitivi, di sostituzione e multicanali

Per puntare sulla customer experience occorre però un cambio di paradigma, occorre infatti superare alcuni potenziali ostacoli interni adottando la prospettiva del cliente e superando l’approccio tradizionale per processi che caratterizza i contesti aziendali. Il tema della customer experience è rilevante in ogni tipo di business in quanto permette alle aziende di andare oltre la semplice fornitura di un prodotto e trovare modi nuovi per distinguersi dai concorrenti, diventando un driver essenziale per la differenziazione.

Per approcciare una strategia di customer experience management è fondamentale partire dalla mappatura dei customer journey, ossia dei percorsi che il cliente compie relazionandosi con l’azienda ed attraversandone l’organizzazion. Il ridisegno dei customer journey rappresenta la base per avviare un processo di change management che metta realmente al centro il cliente garantendo l’efficienza complessiva dei processi di business.

Forti di una esperienza di oltre 15 anni al fianco di primarie realtà italiane su tematiche legate ad aspetti commerciali e sulla customer experience, abbiamo messo a punto una metodologia  articolata in cinque step che può essere applicata, sia al contesto b2c, sia b2b e che consente la massima efficacia nella gestione della “esperienza del cliente”.

Customer experience-Customer journey

Tipologia di servizi
  • Disegno modello di Customer Operations Optimization (COO)
  • Software selection
  • Definizione sistema incentivante
  • Design dell’interfaccia utente
  • Disegno del modello di coordinamento dei canali di contatto
  • Realizzazione interventi di adeguamento struttura organizzativa
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