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Risposte concrete
per imprese che cambiano

Strumenti di analisi e interventi per la creazione di una strategia di CEM

Le trasformazioni del mercato negli ultimi anni hanno reso il Customer Experience Management un imperativo strategico fondamentale per le aziende poichè la qualità non è più sufficiente per garantire un vantaggio competitivo e la nuova via per differenziarsi è la capacità di far vivere al consumatore un’esperienza complessiva appagante e superiore, così da soddisfarlo completamente.

Proprio per tali ragioni l'attenzione alla Customer Experience sta assumendo un ruolo sempre più centrale all'interno delle organizzazioni in quanto un miglioramento nella gestione dell’esperienza del cliente si traduce in un miglioramento dell'immagine aziendale e in un aumento del fatturato nel lungo periodo; è dimostrato che i clienti stessi riconoscono un valore economico alla CX e sono disposti a riconoscere un “premium price” all’azienda poterne beneficiare.

Strategic Management Partners supporta le aziende sia nella realizzazione degli strumenti necessari per la gestione e l’ottimizzazione della CX (Mappatura dei touchpoint, collocazione di questi nei processi, quantificazione della qualità dei processi, costruzione dei percorsi cliente, misurazione e individuazione dei gap) sia nella creazione di una strategia di Customer Experience Management, attraverso un approccio in 5 fasi:

  • Mappatura dei processi vista cliente
  • Individuazione dei gap rispetto alla CX ideale
  • Revisione dei singoli punti/momenti di contatto con il cliente
  • Gestione strutturata del customer feedback e dei Big Data
  • Creazione di una funzione interna di CX

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