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Risposte concrete
per imprese che cambiano

Conoscere i clienti per incrementare i margini

Siamo entrati nell'era dell'ipercompetizione: cresce la pressione dei paesi emergenti, i clienti sono sempre più consapevoli e volubili, i concorrenti aumentano e cambiano rapidamente. Cambia quindi il modo di competere. Per evitare che la concorrenza eroda la nostra quota di mercato bisogna stringere una partnership con i clienti e per farlo è necessario conoscerli. Negli anni sono aumentate le possibilità di raccolta di dati e di informazioni sui clienti acquisiti e potenziali, ma tutti questi dati devono essere coerenti ed avere un ossatura logica di raccolta e di archiviazione per apportare del valore aggiunto. In molte delle aziende in cui abbiamo lavorato abbiamo potuto verificare come le numerose informazioni già in loro possesso fossero di fatto inutilizzate o per meglio dire inutilizzabili. 

L'approccio di Strategic Management Partners alla creazione del customer database prevede la realizzazione di due fasi:

  1. costruzione del customer database descrittivo
  2. costruzione del customer datatbase predittivo

Con la prima fase, mediante la raccolta e la sistematizzazione dei dati già presenti in azienda si costruisce un primo processo in grado di comprendere le specifiche caratteristiche dei clienti e di costruire azioni ad hoc per ciascun segmento. Con la seconda fase, invece sarà possibile operare per individuare i prospect esterni di maggiore interesse e per migliorare ulteriormente le azioni sugli specifici clienti.

I principi dello Strategic Customer database sono:

  • Creare un ambiente dedicato partendo dai dati già presenti nei sistemi gestionali
  • Raccogliere e aggiornare i dati del cliente in tutti i momenti di contatto con l'azienda
  • Stimare il valore attuale del singolo cliente Integrare i dati raccolti con fonti esterne per completare il profilo del cliente
  • Stimare la penetrazione potenziale sul cliente per comprenderne il life time value
  • Elaborare per ogni cliente indici descrittivi, predittivi e comportamentali
  • Visualizzare i dati sul cliente attraverso la scheda cliente
  • Visualizzare i dati per la direzione attraverso segmentazioni on-line ed off-line

In sintesi attraverso l'approccio alla realizzazione dello Strategic Customer Database sarà possibile:

  1. implementare un sistema nervoso aziendale che focalizzandosi sulla conoscenza del cliente crea valore
  2. e dunque poter avviare azioni mirate sul reale valore di ciascun cliente che massimizzino il ROI aziendale.

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