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Risposte concrete
per imprese che cambiano

Integrare il controllo della Customer Experience nella relazione con i canali di vendita

L’attuale processo di acquisto ed uso del cliente ha subito delle variazioni a seguito della digitalizzazione e delle possibilità che questo fenomeno ha aperto verso il cliente, che dispone oggi di diversi canali dove reperire informazioni ma anche procedere acquistare ed inoltrare verso l’azienda le proprie richieste; il customer journey non può essere quindi predefinito a priori dall’azienda ed il processo non viene più presidiato nelle sue varie fasi da specifiche funzioni aziendali.

Strategic Management Partners propone un approccio per lo sviluppo di un sistema di monitoring integrato, relativo ai canali di vendita, che da una parte tenga in considerazione gli obiettivi specifici e  caratteristici della forza vendita e dall’altra controlli la customer experience con lo scopo di implementare azioni correttive o sviluppare nuovi strumenti per favorire la relazione con il cliente.

Il modello prevede la scomposizione della customer experience, in relazione ai canali di vendita, nei seguenti fattori

•Comunicazione

•Proposizione commerciale

•Esperienza di relazione con l’azienda

•Orientamento all’esigenza del cliente

Per ognuno di essi vengono descritti punti di attenzione per il cliente, per l’azienda e modalità di controllo.

Vengono infine riportati esempi di progetti dove a seguito dei controlli implementati si ipotizzano sviluppi e azioni correttive da implementare.

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