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Risposte concrete
per imprese che cambiano

Customer Experience Framework: al centro il cliente nella Digital Society

Per massimizzare la Customer Experience occorre superare il concetto di soddisfazione del cliente e puntare sulla Piena Soddisfazione, evolvendo dalla gestione della relazione con il cliente (CRM), ossia gestisco al meglio il cliente quando lui si mette in contatto con la mia azienda, alla gestione dell’intera esperienza che il cliente ha con la mia azienda (CXM).

La migliore Customer Experience si ha quando agendo su prodotti, processi e modalità di comunicazione un’azienda opera fluidamente come una singola entità nelle diverse fasi di coinvolgimento del cliente rendendo piacevole, unico ed immediato il processo di acquisto ed uso del prodotto/servizio.

In generale, le aziende vogliono davvero offrire una Customer Experience migliore, ma sempre più spesso non riescono a vedere il quadro completo: il modo in cui il back office, i partner commerciali di lunga data, i programmi di incentivi e i processi di business minano i loro sforzi. D’altra parte per avviare un reale processo di CXM in azienda è necessario un cambio di paradigma che adottando la prospettiva del cliente e superando alcuni potenziali ostacoli interni  garantisca un approccio differente tra b2c e b2b. Infatti il fatto che il prodotto-servizio sia coerente rispetto alle esigenze del cliente occorre darlo per scontato, mentre ciò su cui è necessario focalizzarsi è sul fatto che dal momento in cui il cliente valuta l’acquisto di un prodotto-servizio comincia la sua «esperienza» con l’azienda e prosegue, migliorando o peggiorando, lungo tutto il cilclo di vita del cliente .

Strategic Management Partners  ha messo a punto un proprio framework di riferimento per guidare le aziende verso il Customer Experience Management, proponendo una serie di soluzioni per le linee di business operative che impattano direttamente sulla CX (Vendite, Marketing, Amministrazione e Credito, Operation e Servizio Clienti) ed una serie di interventi per supportare la trasformazione dell’infrastruttura aziendale: Organizzazione, Processi, Sistemi e Governance. 

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