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Risposte concrete
per imprese che cambiano

L'evoluzione dei customer journey nella digital transformation

La digital transformation abilita il cliente ad utilizzare il canale di contatto preferito nel momento in cui decide di interagire con l’azienda, obbligando così le aziende stesse a dotarsi di un reale approccio multi-canale per soddisfare appieno le esigenze della propria customer base.Di fatto la trasformazione digitale ha determinato, da un lato la nascita di un nuovo digital customer, dall’altro un’evoluzione del customer journey tradizionale

Il risultato è che il cliente ha un ruolo sempre più attivo in un ecosistema dove fisico e digitale si integrano nei prodotti, nei servizi e nei canali di contatto. È il cliente che abilita un canale di contatto e non più l’azienda.

Questo perché non basta dichiarare di voler essere orientati al cliente, ma occorre fare del cliente la mission aziendale, e la centralità del cliente deve essere perseguita in ogni fase della relazione, utilizzandone il canale di contatto preferito. Per «fare» customer experience occorre quindi un cambio di paradigma passando dalla centralità del prodotto a quella del cliente.

Strategic Management Partners ha sviluppato un modello per l’ottimizzazione della customer experience che si avvia dal disegno dei customer journey; disegno che integra i canali fisici con quelli digitali e si inserisce in una road map che parte dalle esigenze del cliente e si conclude con il rilascio dei requisiti (per l’abilitazione di nuovi processi, il lancio di nuovi prodotti/servizi, lo sviluppo di nuove funzionalità IT, ecc.), definendo così un nuovo approccio agile alla definizione dei requisiti di sviluppo.

Il disegno dei customer journey si attua attraverso un percorso in 5 step che, partendo dalla mappatura dei customer journey As-is, identifica e dettaglia le linee evolutive attraverso il disegno dei customer journey «To be», definendo la mappatura completa dei touch point fisici e digitali, già abilitati e da abilitare. L’analisi puntuale dei gap rispetto all’As-is consente di identificare, condividere e formalizzare le azioni di miglioramento (capability) indicandone la priorità d’azione. Il piano di sviluppo, infatti, si avvierà dalla messa a terra degli interventi «quick win», caratterizzati da impatti modesti sull’As-is e benefici con tempi di ritorno brevi, e proseguirà con gli interventi più strutturali su organizzazione, prodotti-servizi, processi e sistemi.

I benefici della nostra metodologia sono evidenti e già testati con molteplici organizzazioni leader nei rispettivi mercati di riferimento. Il nostro approccio, inoltre, mira ad accelerare la diffusione in azienda di una cultura realmente orientata alla centralità del cliente, adottando metodologie consolidate di change management .

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