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Risposte concrete
per imprese che cambiano

La Customer Experience dietro i touch point: orientare il Back-Office al Cliente

Le aziende si stanno evolvendo, diventando sempre più «Customer centric», con strategie di Business che puntano al miglioramento della Customer Experience.
Infatti in un mondo sempre più digital dove la «Voice of Customer» viene amplificata, le esperienze e i pareri dei Clienti possono avere impatti rilevanti sul successo dell’azienda.

Per migliorare la «Customer Experience» (CX) le aziende intervengono principalmente sui processi e gli strumenti messi a disposizione alle strutture di Front Office.
Da un’analisi più approfondita emerge come anche le funzioni di Back Office impattino notevolmente sulla CX, dal momento che la loro operatività può riflettersi sul Front Office o direttamente sul Cliente.
Strategic Management Partners ha sviluppato un modello per orientare le attività delle funzioni di Back Office alla Customer Experience.

L’approccio ipotizzato prevede quattro step:

  • il punto di partenza è l’individuazione dei Customer Journey e la determinazione della loro importanza per il cliente in funzione degli elementi critici per l’azienda («Big Picture»);
  • il secondo step («Shared Approach») ha come obiettivo quello di quantificare il livello di interazione tra i processi di Back Office ed i Journey identificati. Abbiamo ipotizzato l’utilizzo del «CX Process» index come elemento sintetico per individuare questa correlazione. Questo indicatore ha l’obiettivo di mettere in relazione l’importanza del Customer Journey con l’impatto del processo di Back Office sullo stesso, tenendo conto della sua complessità;
  • una volta individuati i processi di Back Office «critici» occorre quindi monitorarli («Process Metrics») sia dal punto di vista della performance (KPI) sia dal punto di visto del rischio per la CX (KRI);
  • l’obiettivo è quello di individuare interventi («Developement plan») sui processi di Back Office che abbiamo come scopo il miglioramento dell’efficienza operativa oppure l’efficacia degli stessi sulla CX.

L’applicazione di questa metodologia consente a Strategic Management Partners di svolgere efficacemente il ruolo di acceleratore del
cambiamento nelle aziende interessate ad orientare il Back Office in modo che supporti adeguatamente le strategie «Customer centric».

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